La llegada de avances tecnológicos, el auge del entorno digital y los nuevos patrones de consumo hacen necesario que en los últimos tiempos surjan nuevos roles profesionales que responden a las necesidades que se plantean en este escenario. Una de esas figuras es la del Social Media Manager en la que nos centramos hoy, veamos las claves de este cargo relativamente reciente.
La importancia del marketing en Redes Sociales
Hoy en día, todas las empresas tienen presencia en las redes sociales. Si alguna no tiene un perfil en las redes sociales da la sensación de que está descolgada o desactualizada y se genera un vacío que proyecta una imagen empresarial pésima.
Los consumidores buscan la representación de sus empresas favoritas en las redes para estar al día de sus promociones, novedades o para realizar consultas. En muchas ocasiones se usan como un lugar de debate o como un espacio para realizar recomendaciones, críticas o comentar experiencias. Las redes sociales se revelan así, como un nuevo canal de comunicación empresa-cliente que no se debe desaprovechar.
Para sacar partido de las redes sociales conviene conocer el medio para poder ponerlas al máximo rendimiento e integrarlas en la estrategia de ventas de la empresa o marca. Son una plataforma de difusión enorme que se debe usar conforme a unos objetivos previamente establecidos. Cuando una empresa tiene como objetivo incrementar sus ventas, no realiza las mismas publicaciones que cuando lo que buscan es mejorar el flujo de tráfico web.
Ante todas estas cuestiones, la empresa se da cuenta de la importancia de las redes sociales. Surgiendo la necesidad de incorporar al mercado laboral un puesto que regule todas las acciones que se llevan a cabo en redes sociales de un modo coordinado, es la aparición del Social Media Manager.
¿Qué es un Social Media Manager?
Un Social Media Manager es el responsable del manejo de las redes sociales desde una perspectiva empresarial a través de diversas estrategias para conseguir unos determinados objetivos.
Entre las capacidades que debe tener el Social Media Manager destaca la importancia de sus habilidades estratégicas para poder identificar la mejor táctica a llevar a cabo en cada campaña. Se valoran mucho las dotes comunicativas que tenga ya que es el responsable de transmitir las estrategias a desarrollar y los motivos de las mismas al resto de su equipo, se trata de transmitir la información lo mejor posible para poder remar todos en la misma dirección.
También deben ser de mente inquieta, intentando estar siempre un paso por delante de lo que pueda ocurrir, las redes sociales son impredecibles. Te dejo este interesante artículo con 12 consejos para destacar como community manager.
Funciones de un Social Media Manager
Fijación de objetivos:
Este es una de las primeras cuestiones a identificar para poder determinar las estrategias más efectivas para cada objetivo perseguido. Una empresa que está empezando está interesada en la captación de clientes pero, si ya lleva cierto tiempo en el mercado, puede decantarse por una campaña de branding que mejore su posicionamiento en la mente de los consumidores. El cumplimiento de estos objetivos debe ser medido por el Social Media Manager y poder hacer una estimación económica del retorno de la inversión, ROI.
Conocimiento del sector:
El Social Media Manager debe tener un amplio conocimiento del sector en el que está inmerso la empresa. Así como de la competencia, de las acciones que ésta lleva a cabo en redes o de los hábitos de consumo de la audiencia. Es importante que identifique la evolución del sector realizando estudios de mercado, para poder anticiparse a los cambios de tendencias.
Segmentación de la audiencia:
Lo principal es definir el público objetivo al que se dirige el producto o servicio y el que, por tanto, será el destinatario de las publicaciones que se realicen en los perfiles de las redes sociales. Esta segmentación realizada por el Social Media Manager será muy efectiva para poder contar con una comunidad de seguidores que interactúen entre ellos teniendo como eje central el producto o servicio de la empresa.
Por otro lado, teniendo el perfil de usuario definido, se tendrá que identificar los canales o redes sociales a usar para encontrarlo.
Planificación de estrategias:
En función a los objetivos fijados en el paso anterior, se tendrán que planificar y definir las estrategias a seguir por la empresa en las redes sociales. Puede haber estrategias que tengan como objetivo crear engagement para contribuir a la fidelización de los clientes ya existentes u otras que sólo busquen promocionar únicamente un cierto tipo de servicios o productos de la empresa.
En la planificación de estas estrategias el Social Media Manager valora cuestiones como:
- El tipo de publicaciones que se harán: de texto, más visuales con diseños o infografías, difusión de contenidos propios o de terceros…
- La cantidad de publicaciones: se trata de mantener los perfiles en redes sociales activos pero sin saturar a los usuarios haciéndoles que decaiga su interés en la empresa.
- Los perfiles que se adecuan a la empresa: No todas las redes valen para todas las empresas. El Social Media Manager las selecciona según la actividad empresarial que se desarrolla. Para un ecommerce, por ejemplo, es más recomendable redes sociales tipo Instagram o Pinterest donde pueden mostrar su catálogo pero, si lo que se busca es la captación de clientes, se tendrán mejores resultados en Twitter o Facebook.
- El tono y el estilo de las comunicaciones: se basa en función de la cercanía que se quiera transmitir y de la reputación empresarial digital que se quiera proyectar. Siempre debe ir en consonancia con los valores que representa la empresa.
Gestión de presupuestos:
Se trata de adaptarse al presupuesto estipulado para las tareas de Social Media y optimizar las estrategias de las campañas en redes sociales en términos económicos. Hay que determinar el destino de las distintas partidas del presupuesto según las acciones que se vayan a llevar a cabo.
Trabajo con otros departamentos:
Se establece una colaboración entre el Social Media Manager y otros departamentos de la empresa para conseguir una consolidación de las estrategias a seguir y de la imagen que proyectar. Es más que conveniente que el Social Media Manager tenga conocimiento del calendario editorial que está fijado para poder ir planificando el trabajo con el fin de promocionar los artículos del blog.
También es necesario conocer las intenciones del departamento de ventas en cuestión de promociones o para lanzar concursos a través de las redes sociales.
El trabajo conjunto del Social Media Manager con el departamento SEO de la empresa pasa por conocer las estrategias de posicionamiento para realizar un trabajo conjunto en materia de keywords o redacción de los titulares de los contenidos para redes.
Análisis de datos:
Todas las estrategias que se llevan a cabo en el departamento de Social Media Management deben ser medidas. Para ello, es necesario identificar los KPIs o indicadores del desempeño que van a ser objeto de análisis para extraer conclusiones sobre el funcionamiento de las acciones llevadas a cabo. En caso necesario, se deben introducir medidas correctoras que ayuden a potenciar aquellos resultados que el Social Media Manager no considera satisfactorios.
Actualización formativa constante:
Está claro que un profesional como el Social Media Manager debe tener un conocimiento exhaustivo sobre las nuevas tecnologías para desarrollar su trabajo diario. Pero, en un ambiente como es el digital, se hace necesario estar siempre a la última para servirse de distintas herramientas de gestión o apps que pueden facilitar el trabajo o sobre otras cuestiones, como por ejemplo, conocer las tendencias en que están cayendo en desuso a la hora de realizar publicaciones en redes sociales.
¿Qué es un Community Manager?
El Community Manager pertenece al equipo donde el Social Media Manager es la cabeza y él es el encargado de ejecutar lo que este dispone.
El perfil de un Community Manager se corresponde con una persona creativa, con sentido del humor, de reflejos rápidos, observador y, sobre todo, empático, que pueda ponerse en el lugar del usuario que está leyendo sus publicaciones y conozca cómo va a actuar…
Las diferencias entre un Social Media Manager y un Community Manager residen en el enfoque que cada uno tiene en su rol. Mientras el Social Media Manager tiene una perspectiva más estratégica, el Community Manager se centra en la parte operativa, ejecuta lo que se establece desde el departamento de Social Media Management.
En realidad, tienen más semejanzas que diferencias, las similitudes en estos dos puestos guardan muchos puntos en común y están muy vinculados entre sí, empezando por la inexistencia de horarios estipulados de antemano, siempre alerta.
En la mayor parte de las empresas encontramos que la misma persona se ocupa de todas las tareas de Social Media. Es en las grandes empresas con grandes cifras de facturación o en las agencias de marketing y comunicación donde encontramos los roles de Social Media Manager y Community Manager más definidos y separados.
Funciones de un Community Manager
Creación de los perfiles necesarios para cada marca
: como hemos visto antes, el Social Media Manager es el que decide en que redes sociales se va a tener presencia según la naturaleza del negocio. El Community Manager es el encargado de crearlas, completar la información del perfil, adaptar medidas de las fotos y ponerlas en funcionamiento.
Escucha activa de las redes:
El Community Manager es el que da la cara frente a la audiencia, es la figura que establece la comunicación directa, está siempre al otro lado de la pantalla. Debe ocuparse de dar una respuesta rápida y eficaz a cada cuestión planteada por los seguidores o fans de la empresa en redes.
También debe monitorizar la marca en redes sociales para controlar la reputación online y poder ser consciente de cada comentario en el cual se nombra a la empresa. En caso de crisis de reputación online debe actuar siguiendo los protocolos establecidos por el Social Media Manager.
Dinamizar la comunidad
El Community Manager debe fomentar el debate, la participación y la interactuación entre los miembros de la comunidad. Se adquiere un rol de moderador de las conversaciones en la red social. Esto le sirve para conocer más a fondo a sus seguidores o fans y poder identificarlos según su actividad en las redes. Conocer de antemano que nos estamos codeando con un usuario con mal fondo puede evitar muchos malentendidos. En este sentido, saber que personas pueden ejercer de Influencers o embajadores de la marca también es un plus.
Realizar curación de contenidos:
Como no sólo se pueden nutrir las redes sociales con noticias de la propia empresa, se hace necesario que el Community Manager encuentre información de interés relacionada con la propia empresa. La curación de contenidos extrae la información que realmente generará valor en la audiencia. Para esta técnica hay que tener en cuenta las directrices establecidas por el Social Media Manager en cuestión de tono o estilo.
Implementación de distintas acciones:
Se ocupan de tareas como el lanzamiento de concursos o de campañas de publicidad en las propias redes sociales según las directrices marcadas por el Social Media Manager.
Realizar informes periódicamente:
El Community Manager debe proporcionar datos sobre la incidencia que tienen las estrategias tomadas en redes sociales. Analizándolos se podrán establecer pautas de comportamiento como las horas más idóneas para realizar las publicaciones o los tipos de contenido que mejor funcionan según las interacciones conseguidas. Estos informes de Social Media Marketing, que serán analizados por el Social Media Manager, también deben reflejar las necesidades e inquietudes que presentan los seguidores y que el Community Manager conoce al estar siempre a la escucha.
A grandes rasgos se puede establecer como conclusión que un Social Media Manager tiene que contar con un perfil de líder para la gestión de las estrategias Social Media a seguir y el Community Manager es el que pone la “voz” a esas tácticas. Innegablemente, las dos figuras se han vuelto imprescindibles en el entorno digital empresarial, donde actúan de guardianes de la reputación empresarial casi las 24 horas al día, las redes sociales nunca duermen.
Elisa RosadoRedactora y Community Manager en Agencia NeoAttack. Apasionada del marketing online, del DIY y gallega hasta la médula.
Twitter: @erossado